terça-feira, 25 de novembro de 2014

Por que não compro mais nada da Lenovo

Fiquei de atualizar aqui no blog a minha briga com a Lenovo. A curta longa história é que comprei um ThinkPad Edge E430 ano passado, que deu problema no sensor que detecta quando a tela é fechada. O aparelho não entra em modo de espera ao fechá-la.

A seguir, um texto que fiz para lembrar da sequência de eventos e que serviu como base para o processo que abri contra a empresa.

Notebook ThinkPad Edge E430 (TYPE 3254-TLP, S/N R7-01GV8), comprado no dia 21/09/2013 na loja online da Lenovo Tecnologia Brasil Ltda (www.lenovo.com.br), CNPJ 07.275.920/0001-61, pedido XXXXXXXXXX, com pagamento à vista via boleto bancário no valor de R$ 1.699,00, nota fiscal nº XXXXXXXXX, apresentou defeito de não entrar em modo de espera ao baixar a tela. O aparelho continua funcionando nessa circunstância, mesmo estando configurado no software "Lenovo Power Manager" para entrar em modo de espera.

Aberto chamado, em 19/12/2013, no setor de suporte (telefone 0800-701-4815), protocolo XXXXXXX, atendentes XXX e XXX. Durante o contato, me foram dadas instruções para permitir acesso remoto à máquina por parte dos atendentes, que efetuaram alguns procedimentos, sem resolver o problema. Foi agendada então visita técnica.

No dia 30/12/2013, técnico de nome XXX, matrícula XXXXX, funcionário da empresa IBM, veio a minha residência. Foi efetuada a troca da placa-mãe, sendo o notebook desmontado por completo e remontado. Depois de remontado, o técnico testou na minha presença e funcionou em aproximadamente três tentativas. Devido ao complicado horário da visita, que estendeu-se das 11h 30min até depois das 13h, não inspecionei-o detalhadamente e considerei como solucionado. Algumas horas depois, liguei a máquina novamente e o problema voltou a acontecer. Olhando com minúcia, notei também que o teclado havia ficado mal montado, com uma leve elevação logo acima do botão direito do touchpad.

Entrei em contato, no mesmo dia 30/12/2013, com o suporte novamente, abrindo um novo protocolo, XXXXXXX (atendente XXX), relatando o problema e pedindo a troca do aparelho. Me foi dito que trocas deveriam ser requeridas ao setor de qualidade da Lenovo, que atende no número 0800-885-0500.

No setor de qualidade, abro o protocolo XXXXX requerendo troca do aparelho no dia 30/12/2013. As atendentes XXX e XXX me prometem enviar e-mail com as instruções para encaminhar a troca.

No dia 02/01/2014, entro em contato pedindo informações sobre a situação do protocolo, haja vista que ainda não havia recebido o e-mail prometido. Depois de muito tempo perdido falando com as atendentes XXX, XXX e XXX, me informam que requerer a troca do produto apenas pode ser feito trinta dias após a abertura do chamado no setor de suporte.

Dia 20/01/2014, entro em contato pedindo a troca. A atendente XXX me informa que deu prosseguimento ao pedido (mesmo protocolo XXXXX) e que entrariam em contato para providenciarem a troca. Meus dados são confirmados, endereço (XXX, CEP XXX), e-mail (XXX) e telefones (XXX, XXX).

Dia 24/01/2014, ainda sem receber o contato, ligo novamente para o setor de qualidade pedindo informações. A atendente XXX me diz que foi colocada "urgência" no protocolo e meu e-mail é novamente confirmado.

Até o momento, ainda não recebi nenhum contato da empresa e estou com o aparelho com defeito e mal montado desde a visita do técnico.

Desde 19/12/2013, portanto, estou sem solução para o defeito. O contato prometido para encaminhamento da troca não passou de promessa. Pelo exposto acima, exijo um aparelho novo ou ressarcimento do valor pago. Não aceito mais que esta unidade seja consertada, visto que ficou claro ser um problema congênito, que a empresa se mostrou incapaz de resolver.

Dia 07/02/2014, aberta reclamação no PROCON XXX (F.A./CIP XXX). Durante o atendimento, foi feito contato com a Lenovo para uma tentativa de mediação. A atendente XXX prometeu novamente prioridade e urgência e que o e-mail para encaminhar a troca do produto seria enviado em até 48h. Passadas as 48h e sem receber o e-mail, voltei ao PROCON, que deu prosseguimento à tramitação da reclamação, desta vez pedindo o ressarcimento do valor pago. Mais de dois meses depois, em 15/04/2014, com a Lenovo não respondendo ao PROCON, este emitiu Termo de Ciência e Declaração atestando o dano causado e orientando-me a acionar judicialmente a empresa.

Depois disso, fui ao Juizado Especial Cível (JEC) e abri um processo contra a empresa. Devido a um erro na descriminação do valor do aparelho no processo (cortesia do estagiário do fórum), não foi resolvido na primeira audiência (conciliação). Na segunda (instrução), me foi proposto um acordo onde o dinheiro seria devolvido e eu receberia também uma indenização. Aceitei. O acordo previa que entrariam em contato para recolher o aparelho. Passados ambos os prazos, tanto do pagamento quanto da retirada do aparelho, não foi cumprido. Mandei executar a dívida e depois de mais alguns meses finalmente o dinheiro foi confiscado (acredito ser o termo correto) via BACENJUD e eu recebi! Até o momento, estou com o notebook aqui.

Conclusão: ou esses caras são muito sacanas, ou é uma esculhambação dos diabos. Ou as duas coisas.

Você perde um tempo danado correndo atrás se precisar do suporte e este não resolver. Por sorte pelo menos o notebook funcionava, apesar do defeito, e deu para continuar usando enquanto atravessava o calvário. O PROCON foi só perda de tempo, mas ainda assim acho interessante para ter mais munição no processo. O JEC sim funciona: é a única arma que temos contra empresas que maltratam o consumidor.

Um comentário:

  1. Estou aqui me somando a lista que não para de crescer.

    Quando comprei um Lenovo G460 fiz depois de por algum tempo
    acompanhar os relatos de robustes dos equipamentos.

    Após uns 2 anos de uso como desktop passou a apresentar um defeito
    intermitente de identificacao da midia do leitor de cd.
    Li em foruns que poderia ser corrigido com atualização de bios.

    Pequei a bios na página da Lenovo e ao executar apresentou um "erro de verificação"
    Após este episódio o aparelho apresentou black screen.

    Liguei para o suporte da Lenovo e fui informado que eles não fazem re-flash da bios e que deveria simplesmente trocar a placa mãe.

    Desde então tenho acompanhado foruns procurando uma solução e encontro no mundo todo diversas pessoas na mesma solução. Todos cairam na mesma armadilha da bios para atualização fornecida na página da lenovo.

    Bom, foi apenas desabafo.
    Abraço e parabens pelo forum.
    Maia

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